Datenverarbeitung im Call Center

Wenn Sie uns anrufen oder direkt zu uns ins Service Center kommen, bitten unsere Call-Center- oder Service-Center-Mitarbeiter Sie um bestimmte Informationen (u.a. Stamm-, Fahrzeug- und Kommunikationsdaten). Diese Daten benötigen wir, um Ihren Fahrzeugglasschaden-Auftrag aufzunehmen, anschließend Ihren Auftrag durchzuführen und eventuell im späteren Verlauf Gewährleistungs- oder Garantieanfragen zu beantworten und entsprechende Leistungen zu erbringen.

 

Wenn Sie uns telefonisch kontaktieren, wird der Agent daher die notwendigen Informationen (u.a. Kontaktdaten, Daten zum Fahrzeug, Terminwunsch) direkt von Ihnen erheben und speichern. Zusätzlich werden notwendige Daten zum Versicherungsstatus abgefragt, wenn Sie möchten, dass wir eine Direktverrechnung mit ihrer Versicherung übernehmen.

 

Nach vollständiger Datenerfassung wird der Agent den Auftrag in unseren Systemen speichern und so an dem betreffenden/gewünschte Service Center innerhalb der Carglass Austria GmbH (SC) zur Verfügung stellen. Parallel wird das für den betreffenden Auftrag notwendige Material (bei Scheibentausch) in den Bestellvorgang gegeben. Als Information zu Termin/Serviceart wird Ihnen angeboten eine Auftragsbestätigung per E-Mail zu senden (KTCI = Keep the customer informed) - stimmen Sie dem zu, wird eine entsprechende Benachrichtigung generiert. Widersprechen Sie, entfällt der Versand der Auftragsbestätigung.

 

Im Rahmen der Terminvorbereitung und/oder Terminabstimmung ist es in vielen Fällen erforderlich, dass unsere Mitarbeiter Sie zurückrufen, um Einzelheiten zur Durchführung des Auftrags oder zum zu reparierenden Fahrzeug zu identifizieren bzw. zu erfragen. Diese Daten werden zweckgebunden und auftragsbezogen gespeichert und zur Vertragserfüllung weiterverarbeitet.

 

Gesprächsaufzeichnung

Zu Trainings- und Qualitätszwecken zeichnen wir vereinzelt Telefongespräche, die uns über unsere Servicehotlines erreichen auf. Sie werden durch eine Bandansage um ihre Zustimmung gebeten. Sie können der Aufzeichnung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widersprechen.

 

Konzerninterne Callcenter-Leistungen

 

Die Carglass Austria GmbH ist Teil der internationalen Belron Gruppe. Um unseren Kunden einen exzellenten Service anbieten zu können, haben wir im deutschsprachigen Raum Teile unseres Kundenservice und unserer Callcenter-Leistungen konzentriert, sodass diese durch die Carglass GmbH (Deutschland) verarbeitet werden. In diesem Zusammenhang kann es  sein, dass personenbezogene Daten im Wege der Auftragsverarbeitung an die Carglass GmbH, Godorfer Hauptstr. 175, D-50997 Köln (Deutschland) weitergegeben werden. Durch geeignete vertragliche und technische und organisatorische Maßnahmen ist sichergestellt, dass auch bei diesem Unternehmen Ihre Daten geschützt sind.